Consumenten die een koffieapparaat gebruiken hoeven niet te weten hoe dat apparaat schroef voor schroef in elkaar zit: zij willen gewoon koffie kunnen zetten. De monteur van datzelfde apparaat hoeft in zijn werkinstructies dan weer niet te weten waar de koffiebonen in het apparaat moeten of hoe het waterreservoir ontkalkt moet worden.
Tijdens de productontwikkeling ontstaat technische informatie, die wordt omgezet naar technische documentatie. Deze documentatie moet worden toegespitst op de doelgroep: de gebruiker van het product. Alleen dan kunnen zij er goed en veilig mee aan de slag. Het is daarbij belangrijk dat zij alleen de informatie krijgen die ze daadwerkelijk nodig hebben, in zo min mogelijk (simpele) woorden. Dat proces kent drie stappen: de doelgroepsbepaling, de manier van informatie begrijpen (schrijven) en de manier van informatie tot zich nemen (publiceren).
Doelgroepsbepaling
Wie moet er aan de slag met het product of de dienst? Een aantal dingen zijn van belang om de doelgroep te kunnen bepalen. Wat is de (taal)achtergrond en werkervaring van de doelgroep? Wat is het leesniveau? Gaat het om consumenten of om de zakelijke markt, denk aan monteurs en operators? Soms speelt leeftijd ook mee: een jongere leert nu eenmaal anders dan iemand die al dertig jaar werkervaring heeft. Deze gegevens vormen de doelgroep.
Consumentenmarkt versus zakelijke markt
Er zit een groot verschil tussen technische documentatie gericht op de consumentenmarkt en die gericht op de zakelijke markt. De documentatie voor een dagelijkse gebruiker van een product of machine verschilt van de documentatie voor de installateur, en die verschilt ook weer van die voor de onderhoudsmonteur.
Producten voor de consumentenmarkt zijn bedoeld voor een vrij algemene doelgroep: de documentatie moet daarom ook voor iedereen te begrijpen zijn en zal geen specifieke vakkennis of –termen bevatten. Denk aan een afkortzaag: een consument zal bijvoorbeeld aangeraden worden om een veiligheidsbril op te zetten. Dat soort veiligheidsinstructies komen we in documentatie voor een zakelijke gebruiker wel tegen, maar zullen algemener beschreven worden: ‘gebruik de benodigde persoonlijke beschermingsmiddelen’ bijvoorbeeld. De beschermende kap die standaard op de “consumentenversie” van de machine zit, zit niet op de “zakelijke versie” van de zaag. Omdat de machines hier vele malen gevaarlijker zijn, zijn de veiligheidsrichtlijnen en –risico’s veel specifieker en explicieter.
Doelgroepsgericht schrijven of tekenen
Wanneer de doelgroep duidelijk is, kijken we naar welke informatie relevant is voor deze doelgroep en hoe zij deze het beste kunnen begrijpen. Dat kan alleen wanneer de documentatie geschreven wordt op het leesniveau van de doelgroep. Op basis daarvan kunnen we een geschikte manier van aanbieden kiezen.
Er zijn geen specifieke regels of flow diagrammen die bepalen wat de beste keuze voor elke doelgroepssoort is. Alles is maatwerk, waarbij we ons continu afvragen: wat past er bij deze doelgroep van deze klant? Dat kunnen korte instructies zijn, al dan niet meertalig of in Simplified Technical English, altijd geformuleerd in de gebiedende wijs. En soms is het geen tekst, maar afbeeldingen.
Denk aan 3D-tekeningen of foto’s van machines, met pijlen of nummering die verwijzen naar meer informatie over de relevante onderdelen. Of aan screenshots van onlinehelpsystemen en user interfaces, die beeld voor beeld de stappen van de software laten zien. Soms kan het visueel maken van documentatie veel beter werken voor een doelgroep dan een uitgeschreven, beschrijvende tekst.
De montagehandleidingen van de Zweedse meubelgigant zijn hier ook een goed voorbeeld van. Het montageproces van een meubel wordt op een leuke, maar duidelijke manier weergegeven, waardoor vrijwel iedereen kan begrijpen hoe ze het meubel snel en gemakkelijk in elkaar zetten. Dat werkt, omdat ze een grote, algemene en internationale doelgroep hebben. Omdat de producten, net als vele andere producten, een CE-keuring hebben, is de producent verplicht de documentatie aan te leveren in de officiële talen van de landen waarin het product geleverd gaat worden. De tekeningen hebben dan een dubbele functie. Niet alleen kan iedereen overal ter wereld begrijpen wat ze moeten doen: het scheelt de producent ook nog eens aanzienlijk in de vertaalkosten van de montagehandleidingen.
De juiste publicatievorm voor de juiste doelgroep
De documentatie is gemaakt en is klaar om gepubliceerd te worden. Maar hoe neemt de doelgroep de informatie het beste tot zich? Er is ook daarin veel mogelijk. Van traditioneel drukwerk tot pdf’s, instructievideo’s, mobiele applicaties en Virtual Reality-scenario’s.
Verschillende doelgroepen hebben ook verschillende behoeften. Ook daar is geen standaard voor.
Toch kunnen er een aantal logische conclusies getrokken worden. Zo zal een instructiehandleiding voor complexe software, geschreven voor IT-professionals die hier dagelijks mee werken, waarschijnlijk het beste werken wanneer zij deze er digitaal bij kunnen pakken. Voor een automonteur die elke dag met diens handen in de auto-onderdelen en motorolie zit, werken visuele instructies op een tablet of telefoon waarschijnlijk veel beter. Hoe dan ook, ook de publicatie van technische documentatie blijft maatwerk.
Technische documentatie voor de doelgroep
Hoewel er geen regels of diagrammen zijn voor het schrijven en publiceren voor uw doelgroep, kent het proces wel drie duidelijke stappen: wie is de doelgroep en wat moeten zij weten, hoe kunnen ze de informatie het beste begrijpen en hoe werken zij het beste met deze informatie? Vanuit die uitgangspunten kunnen we aan de slag.
En dat is best een uitdaging. DCT helpt u er graag bij, van doelgroepsbepaling tot het publiceren.
